La protección al consumidor en Cuba, una necesidad imperiosa

2018-11-09 19:33:33 / web@radiorebelde.icrt.cu / Hilia Tamayo Batista

La protección al consumidor en Cuba, una necesidad imperiosa

Desde enero hasta la fecha el Ministerio de Comercio Interior ha recibido por varias vías 986 quejas de consumidores vinculadas a insatisfacciones en la distribución de mercancías, instalaciones del comercio en mal estado y productos adulterados, entre otros problemas.

La Directora de Protección al Consumidor del MINCIN Yalina Garbey Rivera preciso que a 5 meses de la entrada en vigor de la Resolución 54 relativa a la protección al consumidor todavía falta una mejor interpretación de los actores que deben hacer cumplir la norma. Esta por sí solo no resolverá los problemas acumulados se trata de ver al cliente con todo el respecto que el merece.

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Fotos: Hilia Tamayo

El Ministerio de Comercio Interior hace un chequeo mensualmente con todos los organismos de la Administración del Estado implicados en hacer cumplir la política, Cadenas de tiendas, mercados industriales, Ideal, tiendas de Artex, Centros Nocturnos, cafeterías y restaurantes.

La protección al consumidor en Cuba, una necesidad imperiosaEl Jefe de Grupo de clientes y Comunicación de la Cadena de Tiendas Caribe Carlos Agüero Lahera confirmó que la primera actividad que realizamos fue la de revisar y actualizar en correspondencia con la resolución 54 toda la base normativa aprobada por la cadena relacionada con la protección de nuestros clientes y organizar los talleres de capacitación En el mismo participaron los instructores de todo el País y los Gerentes y comerciales de todas las Unidades de la provincia La Habana.

Se culminó la etapa de diseño del módulo del Sistema Informativo (Carteles Deberes y Derechos”, Información de Horarios de Servicio, Carteles con los términos y condiciones de Garantía. Dirección de talleres, Pegatinas para informar los servicios de POS).

Se trabajó en las Vías de Comunicación, se actualizaron los teléfonos del buro de información, de las oficinas de atención al cliente en todo el país, además contamos con un correo institucional para redactar sus quejas y reclamaciones, avanzamos en el trabajo del teléfono único, se trabaja con ETECSA para que los teléfonos aparezcan en las páginas amarillas.

Existe una estrategia de trabajo con los medios de difusión masiva para que participen en todas nuestras actividades y den cobertura en los medios de las mismas.

Se culminó la producción de las pegatinas y se colocaron en todas las cajas registradoras de nuestras unidades donde aparecen los teléfonos y correos de atención al cliente, exija su jaba y su comprobante, servicio de POS y a quien debe dirigirse el cliente en primera instancia.

Avanzamos en el programa de instalación y uso de los POS. Mejora de la imagen comercial y completamiento tecnológico para garantizar calidad en el servicio, se han ajustado horarios de atención al cliente atendiendo a reclamaciones de los mismos.

Ampliación y consolidación de servicios complementarios:

•Consolidación del servicio de las Tiendas Virtuales. 10 tiendas en el país
•Fase de prueba la venta por Tienda virtual en CUP en el CCE 5ta y 42.

El Jefe de Grupo de clientes y Comunicación de la Cadena de Tiendas Caribe Carlos Agüero Lahera recomienda a los clientes los aspectos a tener en cuenta para compran un equipo electrodoméstico.

-Compruebe su funcionamiento siempre que sea posible (no podemos probar las cocinas de GAS, lavadoras automáticas.

-Revise que el mismo no cuenta con daños a simple vista y tenga todos los accesorios (mandos y cables) y que no falte el manual de usuario en español, esto es fundamental pues un gran número de equipos que van a taller es por mala manipulación o desconocimiento del uso.

-En el caso de los Refrigeradores que se calientan por los laterales porque es donde está el condensador, si esto no pasa el equipo no está bien.

- Las cajitas que no tienen señal, lo primero es revisar la antena), por tanto, debe prestar atención a la explicación que el dependiente expone mediante la compra y preguntar ante cualquier preocupación que tenga, el mismo está en la obligación de informar al consumidor sobre las bondades del equipo y su funcionamiento.

-El dependiente le entrega al cliente 3 documentos el comprobante de la venta, el certificado de propiedad y de garantía, los mismos deben ser conservados por el cliente pues ante cualquier problema que pueda presentar el equipo debe presentar los mismos en cualquiera nuestros talleres.

-Debe además leer los términos y condiciones de Garantía, no solo firmar, cualquier preocupación preguntarle al dependiente.

-Ante cualquier problema que el equipo pueda presentar el cliente debe dirigirse al taller que corresponda, los teléfonos y direcciones de los mismos aparecen en el dorso del certificado de garantía.

Dos aspectos importantes recogidos en el certificado de Garantía:

Si en los primeros 7 días después de efectuada la compra de un equipo, este presentara incompatibilidad con otro equipo con el que requiere funcionar, o hubiesen complicaciones que no permiten su instalación (espacio, disposición, tipo de gas); puede acudir a la tienda donde lo compró y solicitar el cambio de equipo por otro modelo o la devolución total de la venta, siempre que se encuentre en las mismas condiciones de calidad, embalaje, presencia física, accesorios y funcionamiento, sin fallas técnicas.

La tienda se eroga el derecho de aceptar su petición si no cumple con estos requisitos o puede indicarle que acuda al taller, debe cuenta conservar los medios para verificar el correcto funcionamiento de su equipo.



Por su parte la jefa del Grupo de Comunicación y Relaciones Públicas de la Corporación CIMEX Maribel Machado López aseguró que, desde el inicio del año 2018, el Grupo Empresarial ha implementado de forma paulatina un conjunto de acciones que tienen por objetivo el fortalecimiento de la Protección al Consumidor en sus entidades; todo lo cual se ha visto reforzado a raíz de la puesta en vigor de la Resolución No. 54/18 de la Ministra del MINCIN relativa a este tema.

En ese sentido, el Grupo elaboró de forma centralizada un plan de acciones para fortalecer la Protección al Consumidor que fue replicado por cada sucursal territorial de CIMEX, para ajustarlo a las características específicas de cada territorio. Entre los principales objetivos de trabajo que contempla dicho plan se encuentran:

•La preparación y capacitación permanente del personal de contacto de los establecimientos comerciales (administradores, dependientes, comerciales, etc.) Acción permanente que se ejecuta mediante, la Cátedra de Comercio, por la cual deben transitar todos los trabajadores de contacto con el cliente en la institución, en la cual se comparten los elementos esenciales de la actividad comercial. Además, se han desarrollado también nuevos escenarios de capacitación como los propios puestos de trabajo, mediante los cursos online.

•La reorganización los procesos de selección del personal profundizando en las aptitudes y vocación para servir de los potenciales trabajadores.

•Mejorar y perfeccionar la imagen comercial de los establecimientos de la red de comercio, a partir de la aplicación de nuevas pautas del Manual de Identidad. (Se ha concluido una actualización del Manual de Identidad del Grupo Empresarial CIMEX que aboga por una detallada definición de los todos los elementos tangibles e intangibles que deben identificar nuestro comercio.

•Implementación del Sistema Donde Hay

•Actualización de normas internas vinculadas a los procesos comerciales.

•Perfeccionamiento de la plataforma del Número Único a partir del cambio de numeración del Número Único, del desarrollo del Donde Hay, y de la inclusión de la información de operación de FINCIMEX).

•Desarrollo del sistema de Atención al Cliente (enfocado principalmente a la disminución de las causas que ocasionan las quejas)

•Optimizar el funcionamiento de los servicios técnicos y sistema de garantía. (Medida permanente. Se evalúa de manera integral las variantes que posibiliten reajustar el proceso, en función de la satisfacción del cliente (acortar los tiempos y eliminar la mayor cantidad de pasos por los que debe transitar la población).

•Desarrollo visitas y controles a las unidades comerciales para el control de lo normado, y colaborar con las administraciones en la solución de problemas objetivos.

•Desarrollo de jornadas de limpieza, organización, depuración de activos en las unidades comerciales.

•Seguimiento al uso de los POS en las unidades. Medida que se chequea de forma permanente. Se ejecuta un proceso de modernización de la tecnología para agilizar y hacer más cómodo al cliente el proceso de pago, eliminando pasos de verificación; así como incorporación de tecnología en aquellos establecimientos con mayor cantidad de cajas registradoras, para agilizar la velocidad en las transacciones.)

•Desarrollo de un movimiento por la calidad (El seguimiento a la calidad de los servicios se intensifica mediante los encuentros de Protección al Consumidor e Imagen de los Servicios, de frecuencia mensual y con la participación de los comerciales y representantes de las unidades comerciales de las sucursales territoriales del país. En este escenario se intercambia sobre las nuevas tendencias del comercio, los buenos ejemplos de unidades comerciales para multiplicar y los malos ejemplos identificados para tomar medidas inmediatas en función de su erradicación.)

La funcionaria también precisó sobre el Número Único

El Número Único para la Atención al Cliente, implementado en febrero de 2016 como sistema libre de costo, factible de contactar desde cualquier lugar del país, ya sea por telefonía móvil o fija, y que funciona 24 horas ha constituido un mecanismo y vía para los clientes expresar sus inconformidades y exigir sus derechos como consumidores.

Al contactar con el 800 00724, los clientes son atendidos por una operadora que recepciona su planteamiento y deja registrado en un sistema informático la queja, la cual es tramitada, investigada y encaminada su solución por personal calificado de diferentes áreas de CIMEX, según el tema en cuestión, en un término de 24 horas.

El Número Único se ha convertido en una importante herramienta de trabajo en CIMEX, ya que ha permitido ir trabajando los principales aspectos que hoy constituyen causas de insatisfacción de los clientes a partir de las principales quejas identificadas que han servido para retroalimentar nuestro servicio. Además, de que ha permitido incrementar el vínculo con los consumidores, al facilitar al cliente una vía más expedita de expresar sus planteamientos, favoreciendo de este modo un mejor acercamiento y comunicación, y permitiéndonos atender y dar solución a una mayor cantidad de personas.

Diariamente se presentan, debate, y analizan con las administraciones, cuadros y trabajadores, las quejas recibidas, el estado de opinión de la población, causas de sus insatisfacciones, principales temas que constituyen motivos violaciones y maltratos a los consumidores, nivel de solución de las quejas, proceso al cual da seguimiento la máxima dirección de CIMEX.

No obstante, las debilidades que aún enfrenta este sistema, y que por tanto constituyen objetivo de trabajo, se encuentran vinculadas a cómo lograr la solución de los real de los problemas que originan las quejas, perfeccionar los mecanismos que permitan resolver estos, y evitar su repetición en nuestro comercio.
Por ello, tras estos 2 años de experiencia práctica de funcionamiento, el Número Único se mantiene en fase de perfeccionamiento, en función de profundizar las causas que provocan las insuficiencias y erradicarlas de manera general.

Otro mecanismo para proteger a los consumidores de la red de establecimientos del Grupo Empresarial CIMEX es “Donde Hay”
Donde Hay, puesto en funcionamiento desde el 11 de mayo del presente año es un programa que aún se encuentra en desarrollo y funciona como localizador de productos de la cadena de Tiendas Panamericanas. Este servicio se conforma por dos aplicaciones, un sitio web y una aplicación para teléfonos móviles con sistema operativo Androide.

Es una aplicación es libre de costos para los usuarios y está disponible para su descarga en los Joven Club de Computación, el proyecto La Mochila, y en el sitio web de Datacimex (www.datacimex.cu), empresa que desarrolló el sistema.

Su principal función es facilitar la compra de los clientes, por lo que además de permitir la localización de un determinado producto en la red de tiendas a partir de la realización de búsquedas por la descripción o el escaneado de su código de barra, facilita igualmente la comprobación del precio.

Estos cambios introducidos han sido transparentes para el usuario. Entre ellos podemos citar que se mejoraron los mecanismos de las búsquedas, al punto que hemos comenzado a incorporar las imágenes de los productos, que era un reclamo de los usuarios del servicio.
Cobro por POS.

La protección al consumidor en Cuba, una necesidad imperiosaEl Gerente General de FINCIMEX, Yamil Hernández González, aclaró que con las tarjetas de cualquier tipo de banco BPA, de Créditos y Comercio, Metropolitana y otras de procedencia internacional si se puede adquirir gasolina y petróleo. Cuando se instalan los POS se garantiza que exista una línea telefónica, sin embargo, como para el procesamiento de tarjetas de combustible, no se requiere conectividad, suelen operar sin estar conectados a líneas telefónicas lo que imposibilita la aceptación de tarjetas de banda.

Hoy se aceptan tarjetas de banco en los Servicentros. En lo que va de año con tarjeta REDSA se han procesado 13 MIL 279 transacciones.
Independientemente de las condiciones técnicas, existe un tema de disciplina en la aceptación de las tarjetas de banda en Servicentros, en algunos casos refieren que no funcionan para cobrar con efectivos.

Un problema no resuelto en Cuba es los horarios de los Servicentros los asegura así Lázaro Félix Ayala Ramos por múltiples causas entre ella, la fluctuación de los recursos humanos.

Los Servicentros trabajan 24 horas para los servicios de combustibles y sus cambios de turno se ejecutan entre 15 a 30 minutos, en dependencia de grado de automatización que tenga la unidad en cuestión (manual o automatizado); está previsto de manera escalonada el horario de los cambios de turnos para los diferentes municipios oscilando entre las 6.30 am y la 8.00 am.

Para el caso de las tiendas o mercado enclavados en estos, los cambios de turnos se deben realizan entre 5.00 y 9.00 am, en dependencia de la cantidad y diversidad de surtidos, sin embargo, ocurren indisciplinas por incumplimiento de los horarios establecidos, con los cuales se adoptan las medidas correspondientes según la gravedad de estas.

Está establecido un sistema de visitas sorpresivas por los diferentes órganos de supervisión y de la propia instancia administrativa directa de estas unidades comerciales, acentuadas en los horarios de los cambios de turnos, para detectar posible irregularidades que pueden ocurrir.

Aún quedan dificultades en algunos Servicentros en el completamiento de la plantilla y casos que no tienen la experiencia requerida, con los cuales se están realizando acciones de capacitación y adiestramiento, alternándose los trabajadores en función de la experiencia que tengan, para enfrentar la complejidad del trabajo. (Actividad muy especializada).



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